Slimme wachtlijst
Een afzegging om kwart over twee hoeft geen leeg uur te zijn
Iemand belt af. Het is dinsdag, kwart over twee, en je hebt ineens een gat van een uur in je agenda. Je weet dat er mensen zijn die er graag in willen — vorige week heb je nog tegen drie klanten gezegd dat je vol zat. Maar je staat met je handen in iemands haar, en je gaat nu geen tien mensen los zitten appen.
Tegen de tijd dat je klaar bent, is het te laat. Het uur is voorbij.
Stel dat je uurtarief €45 is. Eén zo'n gat per week is dan ruim €2.300 per jaar dat gewoon verdampt. Niet door slechte service of te weinig klanten, maar omdat niemand op dat moment een hand vrij had.
Waarom een wachtlijst op papier zelden werkt
De meeste wachtlijsten zijn een lijstje achter in een schrift, een notitie op je telefoon of een groepsapp. Dat werkt precies zolang als jij tijd hebt om te bellen. En je hebt nooit tijd om te bellen op het exacte moment dat er een plek vrijkomt, want dan ben je aan het werk.
Dus proberen mensen het andere: een berichtje naar iedereen tegelijk. Dat werkt één keer. Daarna weten je klanten dat het een wedstrijd is, en de mensen die het net niet worden krijgen het gevoel dat op je lijst staan weinig oplevert. Je hebt de plek opgevuld en er drie mensen een beetje mee geïrriteerd.
Het probleem was nooit dat je geen wachtlijst hebt. Het probleem is dat een wachtlijst iemand nodig heeft die hem afwerkt.
Hoe Bookalio het oplost
Als een afspraak wordt geannuleerd, verzet of verwijderd, komt die plek automatisch vrij. Je hoeft er niets voor te doen — het gebeurt op het moment dat de annulering binnenkomt.
-
De plek wordt aan één persoon aangeboden
Niet aan iedereen tegelijk. Aan de eerste in de rij, op volgorde van wie zich als eerste heeft aangemeld. Heb je iemand voorrang gegeven, dan telt die voorrang eerst.
-
De plek wordt voor die persoon vastgehouden
Standaard 15 minuten, en die tijd kun je zelf aanpassen. Zolang die tijd loopt kan niemand anders die plek pakken. Het is dus geen wedstrijd wie het snelst klikt.
-
Ze accepteren of weigeren vanuit de e-mail
Twee knoppen in het bericht. Geen account zoeken, geen inloggen, geen terugbellen. Accepteren zet de afspraak meteen in je agenda.
-
Geen reactie betekent: door naar de volgende
Loopt de tijd af, dan vervalt het aanbod vanzelf en krijgt de volgende in de rij precies hetzelfde aanbod. Dat gaat door tot iemand ja zegt of de lijst op is.
Je merkt van dit hele proces niets, behalve dat het gat in je agenda weer dicht zit.
De details die pas opvallen als het misgaat
Een wachtlijst is makkelijk te bouwen en lastig kloppend te krijgen. Dit is wat eronder zit:
- Twee mensen kunnen niet dezelfde plek krijgen. Het aanbod wordt op databaseniveau vergrendeld zolang het loopt. Ook als er twee annuleringen tegelijk binnenkomen, gaat er niets dubbel.
- Een mislukte e-mail laat de plek niet hangen. Kan het bericht niet verstuurd worden, dan wordt de reservering vrijgegeven en gaat het aanbod naar de volgende, in plaats van stilletjes te verlopen.
- Verlopen aanbiedingen worden opgeruimd. Een achtergrondtaak loopt elk half uur en ruimt aanbiedingen op waarvan de tijd om is, ook als er verder even niets op de site gebeurde.
- De accepteerlinks zijn ondertekend en verlopen. Niemand kan een link uit een e-mail doorsturen of later hergebruiken om alsnog een plek te claimen.
- Er zit een limiet op aanmelden. Twintig aanmeldingen per vijf minuten per persoon, zodat niemand de rij kan volspammen.
Wat het niet doet
Hier is het eerlijke deel, want je komt er toch achter en dan liever nu:
- Er gaan geen sms'jes uit. Alles gaat per e-mail. Lezen jouw klanten hun mail niet, dan werkt dit voor hen minder goed. Sms staat op de lijst, maar het zit er vandaag niet in en ik ga niet doen alsof van wel.
- Klanten hebben een account nodig voor de wachtlijst. Boeken kan als gast, op de wachtlijst staan niet: het systeem moet weten naar wie het aanbod gaat en wie mag accepteren. Aanmelden kost een klant ongeveer een halve minuut.
- Het is geen overboekingssysteem. Het vult alleen plekken die echt vrijkomen. Het gaat je agenda niet volzetten met mensen die er misschien bij passen.
Wat je moet doen om het aan te zetten
Weinig. De wachtlijst hoort bij het systeem en is actief zodra je diensten en openingstijden staan. Klanten die een volle dag zien, krijgen de optie om zich op de lijst te zetten, en vanaf dat moment loopt het vanzelf.
De enige instelling waar het volgens mij de moeite waard is om een minuut over na te denken, is hoe lang je een plek vasthoudt. Kort is beter voor jou, want de plek is sneller weer in omloop. Langer is vriendelijker voor een klant die niet de hele dag op zijn telefoon kijkt. Een kwartier is een redelijk compromis, maar als jouw klanten overdag werken, is een uur waarschijnlijk realistischer.
Veelgestelde vragen
Wat gebeurt er als niemand op het aanbod reageert?
Elk aanbod heeft een tijdslimiet, standaard 15 minuten. Reageert iemand niet, dan vervalt het aanbod automatisch en gaat dezelfde plek naar de volgende persoon op de lijst. Dat herhaalt zich tot iemand accepteert of de lijst op is. Accepteert niemand, dan blijft de plek gewoon open staan in je agenda.
Krijgt iedereen op de lijst tegelijk een bericht?
Nee. De plek wordt aan één persoon tegelijk aangeboden en wordt voor die persoon vastgehouden terwijl hij beslist. Dat is een bewuste keuze: bij een bericht aan iedereen tegelijk wint degene die toevallig op zijn telefoon keek, en de rest heeft voor niets gereageerd.
In welke volgorde worden mensen benaderd?
Op volgorde van aanmelding: wie zich als eerste aanmeldde, krijgt het eerste aanbod. Je kunt iemand handmatig voorrang geven, en die voorrang gaat boven de volgorde van aanmelding.
Kan een klant zonder account op de wachtlijst?
Nee. Een gewone afspraak boeken kan zonder account, maar voor de wachtlijst is er wel een nodig, omdat het systeem moet weten naar wie het aanbod gaat en wie het mag accepteren. Een account aanmaken duurt ongeveer een halve minuut.
Worden er sms-berichten verstuurd?
Nee, op dit moment gaat alle communicatie per e-mail. Sms zit er nog niet in.
Kost de wachtlijst extra?
Nee. De wachtlijst zit in beide pakketten, dus ook in het gratis pakket. Het gratis pakket is beperkt tot één medewerker en vijf diensten; op de wachtlijst zelf zit geen limiet.
Zet het een maand aan en kijk wat er gebeurt
Je hebt geen creditcard nodig en je kunt op elk moment stoppen. Worden er in die maand drie afzeggingen automatisch opgevuld, dan weet je genoeg.
Gratis account aanmaken